一个重要维度，有形性或有形提示能加深顾客对服务机构其他四个维度的质量感知。
灵敏性。有时也被称为“反应性”。就是指一线员工在与顾客接触过程中对顾客需求所作出的反应及时性。服务人员的反应性，直接影响着顾客对该企业服务质量的感知。例如，顾客恰好需要商场某缺货的商品，不同商场的服务员作出的反应截然不同。有人会一带而过，漠不关心，有的人会立刻打电话向分店要货或是向厂商订购，并在货到后给顾客通知。及时有效的帮助会大大提升顾客的满意度。同样是商品报修，有的商家或厂家行动迅速，马上派出维修人员尽快赶到，有的却会告知客户，明天安排人去怎么样？二者对比，客户的心理天平向哪边倾斜不言而喻。
保证性。服务的保证性，是指服务机构具有能胜任服务的能力和信用。这个层面对一些顾客认为风险或不确定性较大的服务行业尤其重要，这些服务行业有银行、保险、中介、医疗和律师事务等。例如，现在银行的个人账户服务在很大程度上依靠银行或银行有关服务人员的能力和信用，一家缺乏能力和信用的公司是难以开展业务的、
移情性。指的是员工在为顾客服务的时候，要专注、聆听，适应顾客以及保持灵活性，能时刻为顾客着想和给予顾客个性化的关注。移情性常常是中小服务机构的一种优势，中小服务机构的顾客相对较少，它们的服务人员熟悉自己的顾客，与顾客保持良好的关系，对顾客的个性化需要比较了解，因此，普遍比大型服务机构更能提供移情性服务。
上述五要点直接影响服务质量，作为销售方要掌握以上几条最影响客户对服务质量的评价层面，有针对性地改进、修正自己的服务，以求最大可能地降低成本、提高效率。
首先确保承诺的实现性。明确的服务承诺（如广告和人员推销）和暗示的服务承诺（如服务设施外观、服务价格），都是企业可以控制的，对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，这对企业是不利的。
还要坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临表示感谢，都会鼓励顾客的容忍。通过与顾客经常对话，加强与顾客的联系，可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对企业的信心。
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