营销学的诡计

顾客的需求。一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个与顾客的接触机会，提高沟通的质量，收集更多的信息。另一方面，还应该开展一些顾客调查活动，征求顾客的意见，从顾客的不满中去发现服务的缺陷。

    在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员之间的沟通。一方面，通过这种沟通可以使得管理人员及时向服务人员提供信息，便服务人员能清楚地了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营目标等；另一方面，服务人员通过一些正式的沟通渠道如业务报告、差错报告或诸如一般**谈等非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关顾客需求的信息，以利于他们科学决策，制订客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，得到一些制度与经营策略实施之后的反馈信息，及时纠正决策的偏差。

    在公司内部沟通中还要加强各个部门之间的沟通。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的一个重要乃至最终原因。如广告部门或销售部门向消费者作出种种承诺，但是售后服务人员却根本就不知道广告或销售部门所作的承诺，从而无法履行本企业在广告或销售中所作出的承诺。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸。

    067.要让客户感到可靠

    服务的可靠性是指所承诺的服务可以准确无误地提供给顾客。可靠性实际上要求企业或经营单位在提供服务时应尽量避免出现任何差错，使实际提供的服务与自己的承诺相符合。如果在向顾客提供服务过程中，因某种原因而出现差错的话，不但会给自己造成直接的经济损失，而且更重要的是会有损整体的形象，失去潜在的顾客，而这种损失是无法估计的。可靠并准确地实施服务是优质的服务营销的关键。如果一个公司犯了本可以避免的错误时，如果它对实施一项任务掉以轻心时，或者当它未能做到一项用来吸引顾客的承诺时，它就丧失了顾客对它的能力的信任，并且减少了它赢得优异服务声望的机会。

    在提供质量服务时，强调可靠的重要性是一个常识。在一些正式研究中发现，对顾客而言，可靠性是最重要的，可靠性是顾客评估一家公司服务质量的首要标准。当顾客准备交易时，“一般”这样的字眼是不够好的，服务应定下更高的标准。像洗衣店洗坏了客户的衣服，汽车修理行在承诺的时间内未修好汽车，饭店答应的叫早服务第二天却忘了等等，这样的服务提供者使人们失去了对他们的信心，自然也就失去了生意。