绝是销售人员的家常便饭。想要化解客户的拒绝，将场面扭转过来，就必须弄明白客户拒绝背后的心理。
当顾客说拒绝的时候，这是他的真实意愿还是一个缓兵之计，甚至是一句谎言呢？找出真正的拒绝是做好销售的第一步，以下是著名的销售大师杰弗里·吉特默总结出的认清拒绝然后克服拒绝的几个步骤，这是他多年销售经验所得。
认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，客户通常会反复强调自己的拒绝。那么你要让客户把他自己的拒绝完整地叙述出来，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对潜在顾客的意见而不会引起反感。
如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行销售。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，能让你更近地看清楚事实：“您是否真的是指……”“您告诉我……但我想您可能还有别的意思。”“我的经验告诉我，顾客如果这样说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？”这些都是一些很好的试探。
确认这是否是唯一的真正拒绝。除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？要不怕重复，以不同的方式多次问同样的问题：“换句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了，是这个意思吧？”
然后要针对客户的拒绝，展开对潜在顾客的围攻。给出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”、“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际应用中的状态，您是否就可以做决定了呢？”
要以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一些比较有说服力的材料：一张报纸的宣传、一个你当时就可以打电话的老客户、一种时间或价格上有特别安排的交易条款，现在就把这张牌打出来、同时忘掉价格、展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以比别人高明的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、你的自信、你的交流能力……你要把技巧、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。
提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们就可以成交了？”最后对回答进行确认，同时最好用书面的形式对交易进行确认。
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