改变人类生活的18条法则

    7破 窗 理 论（4）

    3W是指在一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：

    我们知道了什么（What did we know）；

    我们什么时候知道的（When did we know about it）；

    我们对此做了什么（What did we do about it）。

    危机发生后，企业寻求问题产生的原因并及时做出有效反应，将决定危机处理的成败与否。如果企业对于危机的认识不足或反应太慢，就会在接下来的时间里处于被动局面。

    4R是指在收集到正确的信息之后，要把危机处理当作一个过程来执行。企业要表达遗憾（Regret），保证解决措施到位，防止未来相同事件发生（Reform）并且提供赔偿（Restitution），直到安全解决危机（Recovery）。

    1982年，部分患者因服用泰诺药片而中毒死亡，强生公司的领导在第一时间里对此事件做出反应，一方面收回了正在销售的该药品，另一方面在媒体上公开道歉，并给受害者家属进行赔偿。正是因为强生公司进行了4R处理，这场危机最后被化为无形。

    8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则：

    1事实（Factual）：向公众说明事实的真相。

    2第一（First）：率先对问题做出反应。

    3迅速（Fast）：处理危机时要迅速果断。

    4坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪。

    5感觉（Feeling）：与公众分享你的感受。

    6论坛（Forum）。

    7灵活性（Flexibility）。

    8反馈（Feedback）。

    危机发生后，不同的处理方式直接影响着企业的发展。若企业