液态公司: 中国式企业运作与管理

大的“蓝色巨人”。

    比如作为一名记者，在采访中最担心的一点应该是自己花了好几个小时创意撰写的文章，可能由于使用电脑时不小心的错误操作，如系统宕机或者笔记本不小心掉在地上摔坏了硬盘，辛苦劳动付之东流，造成巨大损失。而当这个时候，如果你使用的是ＩＢＭ的机器，那么就完全不必担忧。因为他们早就替客户想到这些，知道这些问题都是最令人头疼的，因此ＩＢＭ才会每年投资五、六亿美金研发解决这些问题，于是才有了ＩＢＭ的防溅水键盘，才有了主动硬盘保护技术，一键式恢复，系统移植等等。无论是大企业级客户，中小企业，还是个人，都能切身体会到ＩＢＭ技术带来的是商业竞争力的提高。

    不仅如此，ＩＢＭ还更加注重替客户降低整体拥有成本。提高他的商业竞争优势，让他能得到最高的投资回报率——这才是ＩＢＭ要提供的价值所在。所以ＩＢＭ带给客户的是一个业界公认的可靠、值得信赖的商务工具。这也正是ＩＢＭ与别的厂家截然不同的地方。

    针对客户的消费习惯，ＩＢＭ个人电脑事业部也随需应变，提供多种多样的销售渠道。如果客户喜欢网上购物，有ＩＢＭ·ｃｏｍ；如果喜欢电话交流，有ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ支持；喜欢在传统店面买东西，ＩＢＭ有体验中心；如果连买和选配都嫌麻烦的，ＩＢＭ还有易捷计划提供打包服务。

    在IBM的价值观里，尽管从来没有说过“以客户为中心”，但自从IBM成立以来，客户就一直被放在IBM人的心里。20世纪初IBM初创时，创始人老沃森为公司提出的价值观中就有“非凡的客户服务”一条。想当初，IBM是一个以硬件为主业的公司，而计算机硬件必然有对维护和技术支持的需求。因此，为客户提供可能的最好服务，才会成为公司的原则。

    今天的IBM，对于客户的概念已经从客户变成了委托人，价值观也由服务客户进化成了成就客户，而不变的是以客户为中心的态度。 对于所有企业来说，客户都是生存之本。IBM近一个世纪以来坚定不移和不断增强的客户观念，是它保持行业领袖地位的前提。