边干边学做老板

现这个公司的价值。以前员工接到客户的电话的时候如果得知事情在本部门的业务范围，就及时响应，但如果是别的部门业务范围，就常常要求客户拨打另一个电话号码而拒不转接。这样做通常让客户很不满意，客户抱怨说：“你为什么不能解决？一点小事把我支使来支使去！”显然这种做法极不利于客户特别是重点客户的维护，因为越是肯花钱的重要客户对服务要求越高，况且每时每刻都有一大堆竞争对手在虎视眈眈地盯着我们出错好代替我们去照顾这些优质客户。如再不改变目前的业务划分状况，类似的问题还会出现。

    根据公司目前的状况，我挑了两个售后服务部的维修小组做试点改革。每个小组除原有人员外另配上两个客户经理，负责响应客户的购买、维修、保养、耗材等一切要求，设立统一的400电话，客户只要拨打公司的400电话就能解决所有问题，同时规定公司的客户经理还要定期上门去了解客户特别是重点客户的实际情况，不仅要熟悉所服务的客户还要开发现有客户的消费潜力，在保住现有客户基础上积极拓展新客户，真正做到良性循环。

    这样坚持了一年时间，我发现试点维修小组改革的效果非常明显：一方面客户流失率大大降低，另一方面新设备销售数量增长很多，最让人欣慰的是在停滞了数年后，售后服务部凡是实行了改革的小组年人均利润都有百分之三十以上的增长，相关员工的收入也有大幅度的提高，真正实现了客户、员工、公司三赢，这更坚定了我继续进行改革的决心。我想没准哪一天，我们公司也会彻底取消销售部，整个公司只有一个业务部——客户服务部。

    宋博士观点：

    每个管理者都知道，客户是企业利润的来源，但不是每个管理者都能真正做到一切以客户为中心。本文所提到的“以客户为中心建立部门”可谓是以客户为中心的一个手段。结果，客户满意了，公司利润提升了，员工也满意了，实现了三赢。因此，一切以客户（主要是关键客户）为导向是每个管理者必须牢记的。